Iskustvo građana u neposrednoj interakciji sa organima uprave predstavlja važan, ako ne i ključan pokazatelj kvaliteta pružanja javnih usluga, naročito na nivou gradova i opština gde se većina administrativnih postupaka i realizuje. Brzina postupanja, jasnoća procedura, dostupnost informacija i način komunikacije službenika zaduženih za pružanje usluga utiču na efikasnost ostvarivanja prava građana, te posledično i na
njihovu percepciju o funkcionalnosti uprave.

U okviru reforme javne uprave (RJU) u Srbiji, čiji su koraci artikulisani u strateškom okviru RJU, unapređenje korisničkog iskustva, odnosno orijentisanost uprave ka korisniku, prepoznato je kao ključni pravac delovanja, posebno u domenu modernizacije i digitalizacije usluga, i jačanja kapaciteta za njihovo pružanje. I dok strateški okvir i izveštaji o njegovom sprovođenju pružaju uvid u planove i stepen realizacije, praćenje iskustava građana daje jedinstveni presek stvarnog stanja pružanja usluga u praksi. U tom smislu, svaka politika pružanja usluga, koja za cilj ima zadovoljne korisnike, mora biti utemeljena pre svega na njihovim iskustvima, koristeći ih kao empirijske parametre za upravljanje daljim reformama.

Preuzmite brif ovde: SRB | ENG